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Para CRM, UX CX e interações que realmente engajam.

Total Experience

Integre os clientes, colaboradores, usuários e fornecedores através de experiencia múltipla, promovendo a TOTAL EXPERIENCE.

Mapeamento de processos e tecnologias

CX, UX e EX.

KPI’s

Soluções para aprimorar as experiências ao longo de toda a jornada quer seja como usuário, cliente ou funcionário. Promovendo a experiencia total, ou Total Experience, que é a soma de experiência do usuário (UX), do cliente (CX) e do funcionário (EX). Não esquecendo a multiexperience (ME), que é o uso de variados pontos de contato para atender os consumidores.

Essa fórmula foi idealizada pela consultoria Gartner em 2020 e prega que, em vez de tratar a satisfação dos colaboradores e dos consumidores separadamente, é melhor adotar uma estratégia integrada, indo além de colocar o consumidor no centro das decisões da empresa. Para entender como melhorar a interação com o público, será preciso garantir que os funcionários estejam satisfeitos e que as tecnologias estejam unificadas para proporcionar uma experiência nota dez para os consumidores.

Para isso seguimos 6 passos:

1

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

O primeiro passo para implementar o Total Experience é entender o ecossistema e as ferramentas — e assim mapear a fundo os processos da empresa. Para isso, podem ser utilizadas entrevistas com clientes e colaboradores, além de ferramentas de mapeamento de processo, como por exemplo o process mining.

2

CONHECER O COMPORTAMENTO DE SEU CLIENTE

É importante entender como o cliente avalia a experiência em cada um dos canais disponíveis. Ao traçar o comportamento do seu cliente, é possível identificar gaps no atendimento. E, a partir daí, avaliar possibilidades, rever processos, montar um plano de ação e definir uma estratégia de Total Experience. Este plano de ação deve considerar um atendimento omnichannel com foco tanto em CX como em UX.

3

ROADMAP DE SOLUÇÕES

O uso de Inteligência Artificial e hiperautomação tornaram-se imprescindíveis para a evolução do atendimento ao cliente.
Oferecer canais de autoatendimento que promovem agilidade e alivia o atendimento humano, permitindo o foco em resolver questões mais complexas e específicas.

4

EMPLOYEE EXPERIENCE

O atendimento humano também precisa ser melhorado e isso só será possível através de treinamentos, ferramentas e processos. É fundamental o investimento em ferramentas de Intelligence Augmentation. Ou seja, sistemas que vão melhorar a produtividade dos colaboradores e facilitar o seu trabalho no atendimento. Nesta fase será preciso mapear o que é possível melhorar nos sistemas internos.

5

PERSONALIZE O SEU ATENDIMENTO

Conhecendo o perfil do cliente, é possível personalizar jornadas individuais, sugerir ofertas ou promoções e gerar recomendações.
Nesta etapa, o uso de ferramentas de análise de dados (analytics) é primordial para aumentar a satisfação e retenção dos clientes. Porém, mais importante ainda são os dados: eles precisam ser confiáveis e estar disponíveis no momento certo.

6

KPI's

Monitorar, implementar métricas, revisar as falhas, corrigir os bugs, analisar os KPIs e colher feedback dos clientes podem garantir que o Total Experience seja realmente efetivo. Os KPI’s também, servem de input para retroalimentar as soluções, possibilitando uma melhoria continua da experiência.